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Responsable du Département Design et Parcours Client H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Structure hiérarchique

Depuis le 1er janvier 2019, Malakoff Médéric et Humanis se sont unis pour devenir Malakoff Médéric Humanis, un seul et même acteur paritaire et mutualiste de la protection sociale.

Partenaire de toutes les entreprises, petites et grandes, dans tous les secteurs d'activité et partout en France, le groupe contribue à leur performance et au bien-être de leurs salariés à travers les services innovants, associés à ses contrats d'assurance.

Malakoff Médéric Humanis accompagne également les salariés dans leur passage à la retraite et les retraités afin qu'ils puissent, au-delà de l'entreprise, développer leur nouveau projet de vie.

Rejoindre Malakoff Médéric Humanis, c'est intégrer un Groupe dont la culture est fondée sur la confiance et la satisfaction client. C'est aussi saisir de nombreuses opportunités d'évolution professionnelle dans un Groupe leader de la protection sociale, N° 1 en santé et prévoyance collective avec 17% de parts de marché de l'assurance collective.
  

Société

ASSOCIATION DE MOYENS ASSURANCE DE PERSONNES

Description du poste

Métier

MANAGEMENT D'ACTIVITE - RESP. DEPARTEMENT

Intitulé du poste

Responsable du Département Design et Parcours Client H/F

Contrat

CDI

Finalité du poste

Rattaché(e) au Directeur Digital et Expérience Client, vous occupez une fonction pivot, stratégique et managez l’équipe UX/UI/CX déjà en place.

Vous êtes garant de l’orientation « Customer centric » et de la diffusion de l’obsession clients à tous les niveaux de l’entreprise.

 

Consulté(e) sur toutes les orientations stratégiques qui impactent le client, vous interviendrez dans la mise en œuvre opérationnelle des plans d’action pour garantir la cohérence des parcours et le respect des intérêts du client. 

 

Enfin, vous devez h24 être force de proposition pour guider l’entreprise sur les voies de l’innovation et de l’excellence pour le client. 

Missions

Stratégie Expérience Client et Interface utilisateur :

· Développer la connaissance et la compréhension des clients de l’entreprise,

· Définir la vision de l’expérience client « fluide et omnicanale » à travers une stratégie pour l’ensemble des plateformes physiques et digitales du Groupe, et d’une stratégie d’implémentation d'outils digitaux,

· Réaliser un benchmark et veille active sur les sujets UX-UI Design

Pilotage des projets complexes et déploiement opérationnel :

· Vous planifiez et définissez tous les projets UX/UI et collaborez ainsi avec les différents corps de métiers (PO, PM, designers, développeur front-end…).

· Mise en œuvre des axes d’amélioration et d’optimisation UX-UI pour l’ensemble des sites du Groupe (Mobile et Desktop)

· Participer à la conception d’objets connectés, d’interfaces vocales et autres points de contact,

· Suivi de la qualité des parcours, de la cohérence et de l’homogénéité des différents canaux de la relation client avec l’appui de l’équipe performance Client

· Définir les KPI et les outils de reporting permettant de suivre et monitorer les activités pour mesurer l’efficacité des actions et des process mis en place

· D’une manière générale, identification continue des évolutions nécessaires concernant les parcours clients et les chantiers d’amélioration associés

 

Management et animation transverse :

· Management d’une équipe interne / externe de 20 personnes  

· Structuration du pôle et des compétences associées 

· Prospective dans le domaine de l’expérience client, en particulier à travers des liens avec des start-ups ou des acteurs clés

 

Participer à la diffusion de la culture du client et faire entendre sa voix.
Faire valoir le point de vue du client sur tous les grands sujets et dans tous les arbitrages.

Profil recherché

Votre créativité, savoir-faire et votre approche résolument « customer centric » vous permettent non seulement d’améliorer les process design pour  gagner en performance, mais aussi d’insuffler innovation et haute qualité dans la direction donnée à vos projets.

Grâce à votre parcours riche, vous avez tissé un large réseau de spécialistes dans les domaines ergo/design/études sur lesquels vous vous appuyez aujourd’hui pour mener à bien vos actions.

Porte-parole d’une équipe, vous savez mettre en exergue votre aisance relationnelle tout autant que votre force de conviction, présenter et soutenir l’ensemble de vos projets auprès des différentes instances de Direction du groupe.

De formation supérieure en ergonomie design ou digital, vous avez fait vos preuves pendant plus de 10 ans au sein de structures (agences ou annonceurs) sur des postes de Directeur de design client, Responsable de pôle User Experience… et sur des projets digitaux (fixe/mobile) d’envergure.

Vous avez acquis charisme, expertise, créativité, sens du management et de la décision pour répondre aux objectifs d’un poste de challenge où les attentes sont fortes.

Localisation du poste

Localisation du poste

Ile-de-France, Paris (75)

Ville

PARIS 9